写好工作邮件的建议之三:正确使用收件人、抄送人和密送人

正确使用收件人、抄送和密送
收件人、抄送和密送各有不同的功能与用途。相信很多人都听过这种说法:收件人是需要对邮件内容做出反应与行动的人;被抄送人则只是知晓邮件内容,并不需要做出行动。

总的来说,遵循上述一半规则来发送工作邮件不会出大的问题。不过在具体工作中的应用会更灵活一些。

比如在下面这种情况下,是转发还是抄送?

小D收到一封别的项目组同事小A发来的邮件,要求小D的项目组提供一些数据,而这些数据正好是小D的同事小C负责,所以小D需要通知小C把相关数据发给小A。

这种情形下,小D直接回复小A的邮件,并且同时抄送小C,在回信中要求小C提供邮件给小A:

To: 小A
CC: 小C
Subject: Re: 请帮忙提供项目数据

小A收到了邮件,以为小D已经把数据发了过来,但打开邮件发现数据并没有在这封邮件中。同时小C看到的是一封抄送自己的邮件,于是暂时没有阅读。小A等了很久也不见数据,于是只能再催小D。

有没有更好的处理方法呢?其实小D可以转发小A的邮件,然后收件人是小C,同时将转发的邮件抄送给小A。如下:

To: 小C
CC: 小A
Subject: FW: 请帮忙提供项目数据

这样小C会看到收件人是自己,于是尽快安排处理,小A也知道小D已经正式地把任务分给发给小C,之后有什么具体事宜都可以直接联系小C,包括催要数据。

上面这个例子是符合本文开头所提到的一般规则的,如果要让收件人重视邮件并采取行动,则应该把他放在收件人的位置,而转发相当于直接发给收件人。

总的来说,记住添加收件人的目的是采取某种行动,而抄送人则是起到知会的作用。

写好工作邮件的建议之二:清晰的附件带来高效率

给附件正确命名,并在邮件正文中引用
工作邮件中经常都会添加附件一起发送。在讨论关于附件的建议前,首先有两个关于附件的低级错误一定要牢记不能犯:一是忘记添加附件就发送出去;二是附件的名字太随意。

现在邮件应用都比较贴心,只要邮件内容中提到了“附件”,“attachment”或者是“attached”之类的字眼,若发送时没有任何附件被添加,则会弹出提醒说是否是忘记了添加附件,因此忘记添加附件的情况一般比较少发现。但是在发送前还是应该再检查一遍,以避免事后补发邮件的尴尬,特别是发送给老板的邮件或者群发的邮件。

还有一种低级错误是附件名字太随意,比如曾遇到过有的同事发来的附件命名成“document 1.docx”,“untitiled 1.pdf”,或者请他帮忙扫描的文件被命名成“scan doc.pdf”之类的,这种标题让收件人觉得很无奈有有些生气,因为这些附件都可算作是“没有标题”,因为它们透露出的信息是——“我很懒,我不想改文件名,你还是自己改吧”。

谈到附件的标题,除了要“有”标题,还要给附件一个正确的名字。回到小D的故事,小D在向上司汇报的邮件中需要添加一张项目进度表,小D已经制作好这张表,并且命名为了“A项目进度1.xlsx”,并且打算直接把这个附件放进邮件中。

可是这个附件的标题是不是还缺少些什么?从小D上司的角度出发,若他把收到的附件转存到自己的电脑中,这个标题足以让他同其他的文件区分开吗?显然“A项目进度1.xlsx”还缺少一些关键词。这里可以参考“写好工作邮件的六个建议之一:好标题带来好运气”中关于邮件标题的建议,这些建议同样适用于附件的标题,增加能够识别出这个附件的关键字,同时尽量保持简短,比如“A项目进度表(截至2016年X月X日) ”。

除了项目进度表,小D还添加了另外两个附件,“A项目简报(截至2016年X月X日).pdf”和“A项目预测数据.xlsx”。现在他的邮件正文是这样的:

X经理:

… 。项目进度具体情况请见附件。

小D邮件正文中关于附件的部分是否有问题?其实这样的正文是及格的,因为至少已经在邮件中明确提到了附件,算是某种程度的引用,如果这封邮件只有一个附件,是可以的。但是小D的邮件里有三个附件,而且都是不同类型的数据或者报告,所以可以做一些更具体的引用:

X经理:

… 。项目进度具体情况请见如下附件:

1- A项目进度表(截至2016年X月X日).xlsx

2- A项目简报(截至2016年X月X日).pdf

3- A项目预测数据.xlsx

当然,如果双方都是用比如Outlook,且邮件格式设置成RTF格式的话,附件是可以很直观地直接插入到邮件正文中的任何位置,并且显示成一个图标的形式,直接点开就可以查看(如图1)。

但是这并不是意味着用文字的形式具体引用附件就没用,因为收件人还可能直接在移动设备上收发邮件,附件的位置未必能如电脑上显示得这么清晰(甚至可能是位置错乱的)。还有的情况是,你并不知道收件人会用什么邮件客户端,或者你也不知道他是否在Outlook中把邮件格式设置成了HTML或者是纯文本。上述这些情况都会造成附件不会如编辑时显示地那么完美。

请看实际例子:

图1就是在outlook编辑邮件时直接在正文插入的附件,的确很清晰。但是收件人在手机上收到的邮件却很难看(如图2)。

图1-在outlook中编辑时插入的附件
685290003

图2-收件人在手机上收到的邮件
1013289418

因此最好的办法就是以不变应万变,在邮件正文中用文字引用附件。

写好工作邮件的建议之一:好标题带来好运气

对于职场新人来说,写一封高质量的工作邮件可能是职业生涯里第一个挑战。好的工作邮件是良好职业习惯之一,而且可以在潜移默化中树立自己在职场的“个人品牌”。设想一下,无论如何每天都有这么多邮件要处理的情况下,读到更方便易读的邮件时有谁不会觉得更舒服呢。

不过写好工作邮件这一技能并不是可以自然习得的事情,很多神出鬼没的坏习惯极有可能会影响整封邮件的可读性,所以只有多加练习,才能提高邮件写作的质量。从实践出发,本系列文章总结出三个工作邮件的写作建议可以参考。

建议一:好标题带来好运气——使用适当的标题
标题的重要性在工作邮件整体重要性中大约占了“51%”。这么说并不夸张,可以看下面这个例子。

这是小D发给上司的邮件,目的是为了汇报A项目2016年第二期的进度,该项目各年均由这个上司负责管理。

现在他拟定了几个标题犹豫不绝。他觉得标题A很直接,标题B、C、D够简洁,标题E、F、G非常切合邮件内容,标题H还把要汇报的重点也写出来了。

A: 《重要!请您阅读》

B: 《项目进度汇报》

C: 《A项目》

D: 《A项目进度情况》

E: 《A项目- 2016年第二期》

F: 《A项目- 2016年第二期 – 进度情况》

G: 《A项目- 2016年第二期 – 进度情况(截至X月X日)》

H: 《A项目- 2016年第二期 – 进度情况(截至X月X日)- 完成比例XX%,目前尚有XX存在较大问题,但已经在改进中》

如果你是小D的上司,你会更喜欢哪个标题?

首先A是可以直接排除的,这种标题没有任何与邮件主题有关的信息,毫无意义,更像是垃圾邮件、钓鱼诈骗邮件的标题。

B、C、D均提到了项目,已经和邮件内容相关了。标题B《项目进度汇报》对于小D来说是完全可以正确理解的,因为他目前就是在做这一个项目,但他却没有考虑到上司的收件箱是什么样子。因为往往上司不会仅负责这一个项目,所以他看到B标题后并不能马上知道这封邮件是关于哪个项目。标题C和标题D已经比标题A和标题B要好得多了,至少收件人可以看出是关于A项目的邮件,但C和D的问题在于,A项目并不是只有一期,而是每年都有很多期,若日后收件人需要搜索某年某期的A项目邮件,则会非常不方便,因为标题缺少关于A项目的关键词。

E、F、G已经算是合格的标题了。标题E的问题在于没有说明邮件的目的。标题F缺少在进度汇报时的时间关键词。工作中经常遇到的情况是,上司可能稍晚一点想回顾一下关于A项目2016年第二期不同阶段的进度,若有汇报的时间,则会在检索邮件的时候非常方便。标题G是合适的标题。

标题H的问题很明显——太长!把标题栏当正文框来用。并不是说这样用一定是禁忌,但是把不短的两三个句子全部写到标题栏只应该用于如下的情况:(1)非常紧急的特殊情况,需要赶紧发送出去;(2)非正式地向下属或者同级的同事传达信息(尽量少用,给人的印象傲慢又不礼貌,即便是对下属的邮件);(3)与收件人是很熟悉的朋友。在工作汇报的邮件中把正文写到标题栏导致标题过长可能是会让收件人不舒服的一件事。

总的说来,标题应该恰到好处,能够把邮件的目的描述出来。但同样重要的是要考虑到收件人识别与存档检索的便利度。可以利用“标签”的思想,把区分该邮件最重要的属性表达在标题中。

好的邮件标题可以让收件人即便在过了很久以后也可以轻松找出来,所以可能会比其他邮件更“好运”。

审计是一种什么样的服务

记得在大学毕业时参加一家会计师事务所的招聘,合伙人问我,你认为审计是一种什么样的服务。当时身为学生的我自然没有什么概念,想了一下,我回答她——审计是一种批判性的服务。

经过这几年的实践,我自认为当时的想法与认知几乎是不对的。我不时会思考,审计到底是一种什么样的服务?

从审计师的角度看去,审计是一个处于夹缝中的职业。会计师事务所有生意做主要是由于两个原因:1. 利益相关者需要;2. 监管层面的要求,前者如上市公司财务报表审计、后者如在中国的外商投资企业年报审计。大部分时候对审计报告的需求并不来自于被审计单位本身,而是利益相关者或者监管层这样的“第三方”的需求。但是会计师事务所可别指望着这些“第三方”付费,最终养活会计师事务所的还是被审计单位。因此,被审计单位对于怎么出这份审计报告可能并不关心,而处于购买服务的甲方地位,当然是希望审计过程越简化越好,只要结果是审计报告顺利出具,不耽误事就好。所以审计师经常处于两方面承压的状态,需要同时应付“第三方”的质量要求以及被审计单位的诉求。

被审计单位的财务水平也参差不齐,大型国企和外企自然是在内部控制、财务管理方面都做得很好,但是更多的中小型民营企业就可能内部控制并不完善、财务部门主要的职能还停留在开发票报税等税务事宜上,财务报表几乎按照税法的那一套规则在做,完全忽略会计准则。曾经遇到整个公司的销售收入全部按照收付实现制来确认,审计师需要自己维护一套销售合同列表,每次审计时都会将客户的销售收入从收付实现制调整到权责发生制。

还遇到过更差的情况,一些客户的财务部门不会做出完整的财务报表及附注,而只是提供一套包括三张基本报表的数据,剩下的事情全部交给审计师完成。审计师先要发现客户提供报表里的错误,然后调整错误后得到经审计后的报表,最后再制作财务报表附注。这种情况其实是威胁审计师独立性的,在美国,监管机构是绝对禁止这种行为的。但是现实的无奈是,中国中小型民企的财务部门不够强大,作为审计师,必须把它们的财务报表拉到符合会计准则的水平后才能出具审计意见。

今年忙季的时候曾经和同事讨论,审计师其实和画家很像,可以把客户的财务报表看成一副画,有的画得很逼真,更多的则是抽象派。遇到抽象派的画,作为画家的审计师需要对画进行修改,使这些画至少能看出来画的是什么东西,很难修改的,审计师用笔在旁边注明这幅画画的是什么东西(带有强调事项段的无保留意见、保留意见)、或者注明画的不是什么东西(否定意见),实在是无法修改的,审计师也只能无能为力地无法表示意见。

也曾经听过一个合伙人在内部培训上的讲话,她说到,世界上的事情分成三种,黑色、白色和灰色。黑白两种是绝对不能弄错,黑白不能颠倒,但更多的事项可能都处于灰色地带,是变成黑色还是白色,是取决于审计师的职业判断,这种判断是带有很大主观性的。实际工作中遇到的问题,确实有部分属于灰色,通常还是不小的事项,往往这个时候也是最能体现审计师价值的时候,价值体现在可以通过对灰色事项的处理,帮助客户取得合法的商业利益。

审计师和客户的关系,和其他专业人士与客户的关系相比,显得更加敏感。一方面审计师需要维持独立的状态,不能同客户关系过密,这点可能同律师不同。另一方面,审计师的对客户行业的理解可能远不如客户,这点和病人完全遵照医嘱也不同。审计师的价值在于可以接触到众多的企业和客户,拥有广泛的经验以及市场上的案例信息,在面对一个复杂的问题时,审计师就算一时没有答案,但也可以提供很多思路给客户,帮助客户形成或者确认自己对这些复杂问题的理解。

如果现在再让我回答毕业时面试中的那个问题,我想告诉她:审计不是一个批判性的职业,反而审计服务的价值在于帮助客户,比如客户需要按时提交符合会计准则的财务报告,则审计的服务应该满足这样的需求、整个工作的时间表应该提前规划并严格执行;如客户对于某个新业务的会计处理完全没有头绪,审计师可以基于经验和市场案例研究或者提供一些思路。

我更愿意这样理解,客户支付的审计费中,一半是付给审计报告页上的Logo,毕竟客户需要用审计师的声誉增加财务报告的可信度;还有一半是付给审计服务,会计师事务所若能通过这些服务成为客户真正的商业伙伴,那么客户关系的保持应该是顺理成章的事情。

做审计时吃过的饭

吃饭是个天大的事。进公司前我虽然还道听途说以及猜想过某种场景——饭点到了,一群人面面相觑,用眼神传递着想去吃饭的信号,但没有人敢去报告给还在埋头工作的In-charge或者经理。但实际上,以这两年多遇到过的人来看,大部分人都对吃饭十分重视。

In-charge一般都会在饭点主动对小朋友说,赶紧去吃饭吧,吃了饭再回来干活。即便是In-charge自己有时被工作缠身,经理看到了也会提醒说先去吃饭。偶尔大家都很忙的时候,小朋友也敢主动提出说要去先吃个饭再回来。总体上看,公司关于吃的氛围是很好的。

但审计员一旦出差,若要想吃得满意,可能还得靠运气。

如果去的是城郊的工厂里,一般都是在工人食堂里解决。这些食堂给人的第一印象一般都是菜还算丰富,鸡、鸭、鱼、肉、米、面、粉、饼 … … 基本上都有,毕竟要满足工人们对热量的需求。但在中午放工时分,人潮拥挤,再加上地板和餐桌大多比较湿腻,菜的质量可能也参差不齐,若再喝一口食堂小卖部买的“王吉正”凉茶,这体验也真是很“爽”。

有好多次冬天去一家北方客户出差,这家客户的食堂在地下二层。这里原本是建造用来储藏的仓库,后来改造成食堂。由于位于地下,室内全靠微弱的灯光照明。由于没有厨房设施,每天中午和晚上两次餐饮供应都是外包给一家酒店来做,一般提供两个荤菜、一个素菜和一种汤。

中午十一点是开饭时间,由于太早,早上我们都不敢吃太多。十一点过五分,客户来催促我们赶紧下去吃饭,要不然饭菜就要凉了。但我们抱着地下室冬暖夏凉的错觉,在十一点十五分下去,颤抖着吃了一顿冰冻菜。

这以后,为了跑赢饭菜温度,我们会尽早下去,有时候去得太早,送餐的车都还没来。我们还会自觉兵分多路,两个人乘菜、两个人装饭装汤、一个人拿筷子和摆凳子,然后趁着还算温热的饭,在地下室昏暗的灯光下,颤抖着吃饭。有几次为了对抗颤抖,所有人都站起来围着桌子转,边转边吃。由于地下室十分空旷,稍微安静下来就会只剩咀嚼的声音回响在周围,笑点低的同事甚至会因此笑场,所以我们还要尽量保持聊天以避免偶尔的尴尬。每当最后一个人放下碗后,我们几乎是跑着逃上楼。

菜色方面,值得一提的是每顿饭总有一个炒蛋,我们反复地吃过韭菜炒蛋、青瓜炒蛋、番茄炒蛋、洋葱炒蛋、水草炒蛋、青椒炒蛋、蛋炒蛋等。以至于每次出差回来,有很长一段时间都不太想吃鸡蛋。

后来有一次再去现场工作的时候,客户竟然帮我们订了外卖,而且允许我们在会议室里面吃,这让我们都受宠若惊。客户解释说地下室着火了,但并不严重,只是烟味太大,暂时还不能用。我们听了,表面上还要做出惋惜的表情,但心里还是暗爽。后来经理来现场听我们说了着火的故事,短暂的开心后,还是出于职业谨慎的态度,硬是拉着客户安排我们两个同事去看了现场,以确定对财务报表没有重大影响。

还有的客户不仅有自己的食堂,而且把食堂作为低调招待客人的地方,外表看上去和普通食堂无异,但是其中有多个装修精致的包间,听说大老总还请了专业厨师,专门为自己烹饪爱吃的家乡菜。

有的客户也会觉得自己食堂平日的伙食一般,于是专门订了每个月一天的伙食改善日。这一天之前,全公司的人对于改善伙食日的建议会被厨师考虑,最终结合领导的喜好定下来。曾经遇到过一次改善伙食日,记得那天的主食是杂酱面,此外还有卤鸡腿、红烧肉提供,与平时相比,同样一份的分量会大一些,材料也会更好。

还去过一家国企做审计,说来也怪,每次我们去食堂吃午饭的时候,总是没几个菜。于是回到公司我便和大家说国企的食堂原来也不过如此。直到第二次去现场,我们偶然提前了半个小时去吃午饭,才发现菜色之丰富,制作之精良,米饭旁边甚至还提供不同口味的辣椒酱,我们这才明白不是人家食堂不好,回到公司也改了口。